300 woorden

300 woorden

Ooit vroeg Cobouw mij columns te schrijven van 300 woorden. Dat aantal beviel; het zijn er veel geworden. Intussen zijn er andere columnisten, maar een paar columns die eerder in Cobouw zijn gepubliceerd treft u hier nog aan. Aangevuld met versie stukken, meningen, observaties, enzovoort. Steeds 300 woorden lang. Of kort. Veel leesplezier gewenst!

m/v communicatie

Veel mannen geven, soms aarzelend, toe dat het nu duidelijk een tijd van gelijkwaardigheid is, dat man en vrouw gelijkwaardig zijn. Ja. Maar veel mannen menen daar meteen achteraan dat er dan ook maar gelijkaardigheid moet zijn, dat vrouwen moeten denken, en communiceren, alsof het mannen zijn. Zij zien werkende vrouwen dan ook vaak als ‘mannen met een jurk aan’.

Waar mannen vaak druk zijn met hun onafhankelijkheid, met name met het verdedigen daarvan, bij voorbeeld, en met het aandragen van oplossingen, gevraagd maar vaker nog ongevraagd, zitten veel vrouwen daar amper op te wachten.

Als een werkende vrouw een afschuwelijke dag achter de rug heeft en, daarna ‘s avonds thuis, tegen haar man zegt dat ze een vreselijke baan heeft, zit zij doorgaans niet te wachten op zijn advies: ‘ga daar dan weg!’. En ze zit al helemaal niet te wachten op zijn ongevraagde vervolgadviezen, laat staan op het acuut door hem ongevraagd pimpen van haar c.v.

Een ‘echte’ man begrijpt wat er van hem verwacht wordt. Die zegt: ‘ga zitten, dan haal ik iets te drinken voor je, en vertel.’ Want vaak wil zij haar verhaal kwijt, wil zij dat er naar haar geluisterd wordt. Een redelijke eis, die zelden wordt gehonoreerd. Jammer. Gemiste kans.

Als een vrouw aan haar mannelijke collega vraagt of hij weet wat haar aan een aspect van het werk stoort, gaat hij vaak meteen in de oplossingsmodus. Hij luistert maar half, en komt -op basis van die halve informatie- met een ongevraagde oplossing, die vast niet werkt. En zij moet ook nog slikken dat hij zowel de vrouw in kwestie als het probleem bagatelliseert: ‘kindje, kindje, dat is helemaal niet moeilijk….’.

Niet herkenbaar? Voor veel vrouwen wel. Als respect de ingang is, laten we dan een andere logica dan de onze ook respecteren.

Geen gedonder

Er doen zich allerlei ontwikkelingen voor in woningbouwverenigingsland. Sinds jaar en dag was het daar een alom geaccepteerd gebruik om trouwe klanten zwaar te frustreren. Niet willens en wetens met die bedoeling, maar doorgaans wel met dat effect. Iedereen herkent dit bizarre fenomeen. Een huurder heeft, laten we zeggen, dertig jaar lang trouw zijn huur betaald, in ruil voor even zo lang woongenot. Maar nu gaat hij ergens anders wonen. In bijna alle andere branches zou iemand, na dertig jaar trouwe klandizie hartelijk uitgezwaaid worden, met grote waardering voor de bijdrage die was geleverd aan het rendement van de leverancier. Maar toch niet bij woningbouwverenigingen. Daar krijgt zo iemand vrijwel altijd een vaak zeer strenge inspecteur op zijn dak.

Maar de tijden veranderen. En de woningbouwverenigingen zullen dus (moeten) volgen. Onlangs hoorde ik daarover een mooi, hoopvol verhaal. Er is er eentje, die trouwe klanten bij vertrek geen inspecteur stuurt, maar een mooie bos bloemen. Met daarbij de mededeling dat de huurder hartelijk dank wordt gezegd voor de tijd dat hij huurde. En dat men het vertrek natuurlijk zeer betreurt. En dat men er het volste vertrouwen in heeft, dat de huurder zijn woning achterlaat, zoals hem dat goeddunkt.

En wat blijkt? Huurders kunnen dat vertrouwen aan. Woningen worden keurig aangetroffen. Huurders zijn blij met deze opstelling en vertellen dit door. Nieuwe huurders nemen veelal zonder problemen van alles over, immers – ze krijgen achteraf geen “gedonder” met een lastige inspecteur. Kort en goed: wie zijn klant niet behandelt als een vijand, krijgt minder oorlog.

Natuurlijk waren de nu overbodige inspecteurs fors sceptisch, maar dat had vooral te maken met hun eigen werkgelegenheid. Dus, toen die veilig bleek… En ze leefden nog lang en gelukkig, in een wereld, waar makkers elkaar vertrouwen, tot voordeel van alle betrokken partijen. Mooie ontwikkeling, hè!

Bijzondere brug

Uit een recente regionale krant, een opmerkelijk artikel: de bouwers van de prachtige nieuwe wandelbrug kwamen pas ter plekke, toen de brug al door vele handen was gegaan, tot de ontdekking dat er toch iets niet klopte. De aannemer had de brug natuurlijk wel terdege geïnspecteerd, maar desondanks had men niet gezien dat er tien traptreden aan ontbraken. En omdat het nogal een steil geval was, bleek de brug daardoor voor de beoogde wandelaars vrijwel onbegaanbaar. Vervelend, ook voor de wandelbrug. Een identiteitscrisis heb je immers zo te pakken.

De architect denkt dat de treden, die hij had ontworpen, niet in het bestek waren opgenomen. De aannemer meldt dat de brug natuurlijk wel bekeken was, maar toe lag hij in een hal. Tja. Treeloze onoverkomelijke steilte was daar niet echt opgevallen. Omdat het wel een heel bijzondere brug was, had men de staalconstructie deze keer uitbesteed. En het bestek, dat klopte trouwens wèl. Toen de onderaannemer klaar was met lassen en conserveren, ging de brug over in andere handen. Die brachten een slijtlaag aan, waar de tien treden hadden moeten zitten.

Daarna is de brug in delen naar zijn uiteindelijke bestemming gebracht. De uitvoerder zag de brug voor het eerst in zijn geheel, toen de delen al waren gemonteerd. Iedereen was verbaasd. Mogelijk nog het meest door de verklaring van de aannemer: “het kan best zijn dat niemand het heeft gezien, omdat de brug niet eerder rechtop heeft gestaan.” Tja. Op zich een denkbare opeenvolging van zaken, maar hier en daar zou effectief communiceren wellicht bij kunnen dragen aan de uitstraling van de bouw. De gemiddelde krantenlezer zal door dit bericht vast niet erg gesterkt worden in zijn blinde vertrouwen in de deskundigheid van de bouw in het algemeen. Om van mogelijke faalkostenreductie door effectief communiceren nog maar te zwijgen…

7

Bij je leest

Het was laat op laatste zaterdagmiddag van de uitverkoop. Veel winkels en hun medewerkers oogden vermoeid. Schoenwinkels hadden genoeg van quasi geïmproviseerde magazijnstellingen met uitverkoop-restantparen.

Er kwam een frisse schoenwinkel in beeld. Naar binnen. Een vriendelijke meneer kwam mij stralend begroeten. “Welkom in mijn winkel, waarmee kan ik u gelukkig maken?”. Dat is schrikken, maar op een prettige manier. Ik vroeg of hij een paar schoenen had dat ik mooi zou vinden, voor een rotprijs. Hij had keus genoeg.

Hij wandelde met me langs zijn uitgestalde collectie. Mijn blik bleef hangen bij een paar prima ogende schoenen. “Tja”, zei de man, “nu ga ik u afleiden, want deze schoenen heb ik niet meer in uw maat.” Ik had mijn maat niet genoemd, hij bleek goed in te kunnen schatten. “Als u deze
schoenen aardig vindt, zijn deze, en deze mogelijk ook aantrekkelijk?” Het klopte.

In no time was ik aan het passen. De keus was snel gemaakt. Een paar schoenen, die ik mooi vond (en vindt), tegen een uitverkoopprijs. Met extra veters erbij – een alternatieve kleur – en een schoenlepel. De doos ging in een mooie katoenen draagtas. Had ik de schoenen nodig? Welnee! Maar ik was er blij mee. Met de schoenen en met de service. Zoals die zou moeten zijn, maar zelden is. Ik vroeg hem hoe het ging, met zijn zaak. Het liep fantastisch. Ik vroeg hem of hij hinder had van on line aanbieders. Hij keek me oprecht verbaasd aan.

Ik doe mijn best

Dat communicatiemiddelen voortdurend verder verbeteren, wil nog niet zeggen dat er voortdurend beter wordt gecommuniceerd. Soms lijkt het tegenovergestelde waar.

Waar managers niet helder met hun medewerkers bespreken wat zij van hen verwachten, gaan medewerkers vaak dan maar zelf bedenken wat er van hen wordt verwacht. De uitdrukking “ik doe mijn best” krijgt een nieuwe lading, waarbij de nadruk zwaar op “mijn” ligt. Ik doe niet jouw best, manager, ik doe mijn best.

Het komt voor dat managers dat opmerken en er verontwaardigd door raken. Ze zouden toch moeten weten… men mag toch aannemen….het is toch logisch….het is toch normaal….etc. Maar wat men niet weet kan men niet raden, en men mag niets aannemen. Logica is sterk individueel gekleurd, en normaal betekent “volgens de norm”, doorgaans de eigen norm.

Als managers het instructie- en informatiedeel van hun functie overslaan, als zij daarnaast achteraf niet controleren, doen ze hetzelfde als hun medewerkers. Ze schrappen (belangrijke, in hun geval) delen van hun werk. Zij doen dus HUN best. Ze doen dus niet wat van hen wordt verwacht. Al dan niet bewust reageren hun medewerkers bijzonder adequaat op dit voorbeeldgedrag.

De manager die zich afvraagt of hij nou werkelijk vooraf alles uit moet leggen en of hij nou werkelijk achteraf alles moet controleren, doet er goed aan zijn functieomschrijving er eens op na te slaan. De kans is groot dat deze zaken er letterlijk in worden vermeld.

Medewerkers hebben recht op uitleg vooraf en al helemaal op controle. Demotivatie komt het meest voor waar controle is afgeschaft. Waar nooit wordt geconstateerd hoe hard en hoe goed er is gewerkt, wordt een groot beroep gedaan op zelfmotivatie. Doorgaans door managers die het niet op kunnen brengen zichzelf te motveren tot het uitvoeren van taken, die héél helder in hun taakomschrijving zijn geformuleerd. Rare wereld?

Nederland BV

De afkorting BV kan van alles betekenen. Naast Besloten Vennootschap kan ook Binnen Voorradig, Buiten Vrijblijvend of Bijzonder Verlof bedoeld worden. Bij Voorbeeld. Ieder kiest zijn of haar eigen BV betekenis, Bij Voorkeur. Naar behoeven, bij toeval, uit gewoonte, naar algemeen gebruik, en ga zo maar door.
Vooral het kiezen naar behoeven is interessant, omdat de vraag “wiens behoeven?” zich dan al snel opdringt. Als algemeen behoeven niet (helemaal) overlapt met individueel behoeven, wordt de keus soms wat lastig. Algemeen behoeven leidt al snel tot het idee dat Nederland BV toe is aan “Nederland Behoorlijk Verantwoordelijk”. Omdat we behoorlijk verantwoordelijk zouden moeten (kunnen?) zijn, maar ook omdat het allebei dringend gewenst is. Niet alleen verantwoordelijk, maar ook behoorlijk. Wat behoorlijkheid inhoudt, blijkt multi interpretabel. Ieder bepaalt de eigen standaard voor behoorlijkheid. Een comfortabele maatstaf.

Wat zou er gebeuren als we gewoon weer eens met elkaar in gesprek zouden gaan, over wat we met elkaar (en van elkaar) verwachten, op de vlakken van behoorlijkheid en verantwoordelijkheid? Uitgaand van de aanname dat een ander iets kan vinden, of weten, wat wij niet vinden of weten? Uitgaand van de aanname dat die ander zo maar eens gelijk zou kunnen hebben? Zelfs als diens mening afwijkt van de onze?
Er wordt lang niet voldoende afgestemd over verwachtingen over en weer. Sommigen denken dat verwachtingen die niet worden geverifieerd, daarom niet bestaan. Een wonderlijke gedachte.
Onbehoorlijk en onverantwoordelijk. Wie deze gedachte heroverweegt, ziet al snel hoe vaak conflicten niet meer zijn dan uit de hand gelopen misverstanden.

Zonder van alle energie, misverstanden, gevolgschades en wie weet wat allemaal nog meer. Is het niet vanzelfsprekend behoorlijk en verantwoordelijk om met elkaar in gesprek te gaan over hoe met elkaar om te gaan? Wat verwacht kan worden en wat niet? En wie moet daar mee beginnen?

1

Vermijden

Vaak worden mijn collega’s en ik uitgenodigd om groepen bouwers toe te spreken. Dat is altijd boeiend en heel vaak ook erg leuk. Onlangs was ik weer spreker, deze keer op een bijeenkomst waar klantgerichtheid in de bouw een thema was. Na een uiteenzetting van Syto Goslinga, bouwmarketeer van het eerste uur, over zaken die daarbij een rol spelen, mocht ik een verhaal houden over gedrag.

Meer specifiek: gedrag bij verschil van opvatting. Een situatie die in de bouw wel voorkomt. De deelnemers hadden allemaal een stemkastje en konden steeds kiezen uit twee stellingen. Die keuzes leidden tot een heel betrouwbaar gedragsprofiel. U weet, onze karakters zijn maar moeilijk te veranderen; ons gedrag kan daarentegen met enig gemak worden heroverwogen.

Het profiel dat hier onderzocht werd, onderscheidt doordrukken, samenwerken, compromissen sluiten, toegeven en vermijden. Het is een tamelijk veelgebruikt profiel. Elke gedragsoort heeft zijn eigen vóór- en nadelen, maar wie klantgericht wil bouwen heeft baat bij een neiging tot samenwerken. Opdrachtbevers stellen dat vaak erg op prijs. En het is natuurlijk aan te raden het eigen voorkeursgedrag in beeld te hebben. In dit geval kregen alle deelnemers hun individuele profiel op papier, en werd het profiel van de gehele groep snel na het stemmen in beeld gebracht.

Tot schrik van de bouwers bleek dat vermijden duidelijk de eerste keuze was van het merendeel van het publiek. Nog meer schrik veroorzaakte de vaststelling dat samenwerken daarentegen pas de laatste keuze was. Niet voor iedereen individueel, natuurlijk, maar wel als grootste gemene deler. Een interactieve afstemming met het publiek kwam maar moeizaam op gang. Als eerste reageerde een bouwer met humor en zelfspot. Hij vond dat ik het publiek wel in staat moeste stellen te doen waar ze goed in waren: “geef ons toch even tijd om dit naar hartenlust te vermijden!”

Trainen

Een bouwer die durft, nodigde ons uit om een aantal zeer intensieve trainingen te verzorgen. Bedoeld voor de top van de organisatie, met commercie als focus. We hebben een mooi management game ontwikkeld, een gefingeerde situatie met een hoog realiteitsgehalte. In compacte groepen toog men aan het werk. Vier beslissers, van de kant van de potentiële opdrachtgever,  konden een voor een door elke groep worden bevraagd. In vijf rondes. Er was ook steeds iets nieuws te melden, door elke beslisser. Die had als instructie alle vragen te beantwoorden, maar geen ongevraagde informatie te verstrekken. Keer op keer bleken de deelnemers die ook echt vragen stelden, en doorvroegen, het meest succesvol te zijn. Het meest commercieel slagvaardig, ook.

Problemen werden soms pijnlijk helder waar bouwers zich stijf en strak vasthielden aan hun eigen voorbereiding.  Of beeldvorming. Of logica. Waar inlevingsvermogen werd begrensd door eenzijdige besluitvorming, van de kant van de bouwer. Waar met een half oor, of met nog minder werd geluisterd. Waar de zaken waar de opdrachtgever wakker van lag, werden gebagatelliseerd. Soms gingen deelnemers drie, vier keer de mist in voordat ze in staat bleken hun gedrag te heroverwegen. Met onmiddellijk succes, daarna.

Wonderlijk is het dat niet elke bouwer het belang van effectief communiceren oppakt als speerpunt. Ook daar baart oefening kunst. Daar heeft men geen externe ondersteuning bij nodig, in feite is het coachen van medewerkers een managementtaak. Maar het moet natuurlijk wel gebeuren.

Toptennissers kunnen vaak heel verdienstelijk tennissen. Toch zouden ze er niet over piekeren om het trainen van hun tennisvaardigheid achterwege te laten. Ze trainen zich suf. Intensief en hoogfrequent. Topbouwers willen natuurlijk dat zij en hun medewerkers onder meer op topniveau kunnen communiceren.  De manier om dat te bereiken eenvoudig. Ik beloof u veel succes met een beproefd driestappenplan: oefenen, oefenen en oefenen.

Ego

Een mooie formule voor het succes van samenwerking luidt: succes is talent maal discipline, gedeeld door ego. Voor de bouw geldt daarbij dat het talent zichzelf opnieuw heeft uitgevonden. Ooit was het technische talent van de tekenaar annex rekenaar, van degene die al dan niet ingewikkelde bouwkundige problemen effectief op kon lossen, afdoende. Al een aantal jaren is daar een eis aan toegevoegd: men moet ook in de bouw effectief kunnen communiceren. Met potentiële opdrachtgevers, bij voorbeeld, die niet bouwkundig zijn. Die echter kunnen kiezen voor gunnen, of juist niet. Die kunnen kiezen voor aanbesteden, of juist niet. Die makkers kunnen zijn, of rakkers. Alle reden om dat extra talent te koesteren.

Alle reden ook om dat talent te trainen, ook. De formule suggereert dat het talent moet worden vermenigvuldigd met discipline. Nou is de bouw een branche waar men niet opkijkt van een cursus, van tijd tot tijd. Maar dat zijn dan vooral cursussen op het vlak van het eerste, technische deel van het talent. Trainen, om gedisciplineerd effectief te communiceren, is voorbehouden aan de kopgroep van het bouwpeloton, lijkt het wel. Interessant is de vraag of die kopgroep juist daarom de kopgroep is.

Succes is talent maal discipline, gedeeld door ego. Als talent en discipline zijn geborgd, is daar nog de uitdaging van het doseren van het ego. Toen ik deze formule onlangs op twitter losliet, leverde dat veel reacties op. De opmerkelijkste was dat dit een waardeloze formule was, die suggereerde dat minder ego dus meer succes op zou leveren. Dhu!
Tja. Hoe groter het ego, hoe moeilijker dat te relativeren. In deze tijd van ego economie lijkt het verstandig het ego van degene die ons iets kan gunnen te regisseren, in plaats van te kleineren, of te negeren. Tenzij ons ego ons bestaansrecht is, natuurlijk. Dhu!

5

Oude beroepen

Porders. Je hoort er weinig meer van. Toch was hun beroep ooit van belang. Elke stad, elk dorp had porders. Die had men ook hard nodig. Leven zonder leek ondenkbaar. Vooral de porders zelf waren overtuigd van hun eeuwigdurend bestaansrecht. Men kon zich geen wereld zonder porders voorstellen. Toch hoor je nog maar zelden dat iemand dat fraaie vak noemt, als antwoord op de vraag naar zijn of haar beroep. Het vak is volstrekt uitgestorven. Wie had dat verwacht?

Porders hadden ooit een tamelijk forse verantwoordelijkheid. Ze porden (letterlijk) hun klanten wakker. Ze oefenden dat vak uit in de tijd dat er in de huizen van werkende mensen nog geen klokken waren. Laat staan wekkers. Destijds moest men op tijd opstaan, zonder inpandige hulpmiddelen om die tijd te weten. Gelukkig waren er nijvere lieden, die bereid waren om je tegen vergoeding ’s morgens wakker te komen porren. Met een loper, ook een mooi, vrijwel uitgestorven begrip, kwamen ze tijdig het huis van hun klant binnen. Ze kwamen naar het bed van de te porren klant, maakten (porden) die wakker en vervolgden hun tocht, op naar de volgende.

Een vak met zekerheid, ook voor de toekomst. Dacht men. Wist men zeker. Wie kon voorzien dat iedereen meerdere klokken in huis zou gaan krijgen? En wekkers? Zo stierf dit nobele vak rap uit. Zoals nu het vak van postbode zal uitsterven, als niemand meer brieven gaat versturen. Het lijkt aantrekkelijk het evident uitsterven van een vak te ontkennen, maar erkennen leidt sneller tot adequaat reageren, tot het wijzigen van de koers.

Mogelijk is het voor de bouwers die nog denken dat business as usual ooit nog terug zal komen een idee om zich eens te verdiepen in de neergaande ontwikkeling van het vak van porder. Of lantarenopsteker. Of bouwer, die werk “krijgt”.

Gevloerd

De vloer van de keuken kreeg een mooie nieuwe tegelvloer. Zo een zwart-wit dambord, passend in het oude huis. De vloer kon zonder bezwaar op de oude stenen vloer worden gelegd. Dat was fijn. Meerwerk idee van de opdrachtgever: kan deze vloer doorlopen in de gang, de vestibule en het aan de gang gelegen toilet? Dat moest onderzocht worden. Extra vraag: kan de vloer in de gang daarvoor iets worden opgehoogd, zodat alle vloeren op de zelfde hoogte komen te liggen? Zonder dorpels? Ook iets om te onderzoeken.

Toen de opdrachtgever ’s avonds thuiskwam had de bouwer al gebeld; zonder dorpels en op dezelfde hoogte kostte méér dan de hele vloer. Per slot moest daarvoor veel Egaline worden ingezet. Het ging om veel meters. Ongelijk hoge vloeren met dorpels, was het advies van de bouwer. De opdrachtgever belde even rond en vroeg daarna de bouwer of voor het ophogen ook andere materialen denkbaar waren. Dat bleek zo te zijn. Zou dat kostenreductie met zich meebrengen? O, zeker, aanzienlijk, zelfs. Maar waarom had de bouwer dat dan niet zelf bedacht?

Dat moest duidelijk zijn: de andere materialen waren niet geheel zonder risico als de vloer langdurig onder water zou komen te staan. Bij een overstroming, of zo. Had de bouwer zich gerealiseerd dat het pand op één van de hoogste punten van ons land was gebouwd? Tja, dat was hem even ontgaan. Maar het was nu toch opgelost? Er deden zich later nog twee vergelijkbare discussies voor.
Het ontging de bouwer dat de relatie tussen hem en de opdrachtgever wat stroever werd. Of althans, hij liet niet merken dat het hem opvoel. En hij deed er niets aan om de relatie te herstellen. Dat is dan ook niet gebeurd. Onbegrijpelijk, dat opdrachtgevers bouwers soms zo weinig vertrouwen, vind u ook niet?

Onderneem!

Ongeveer honderd bouwers in de zaal. Van zzp tot een man of tien personeel. Onderwerp: hoe kom je aan klanten. Per slot zijn omzet en rendement cruciaal voor het voortbestaan van een onderneming. Ik had een uur spreektijd en hield een pleidooi voor het herkennen en nemen van eigen verantwoordelijkheid. Ondernemer, onderneem. Dat was meteen de kern van het probleem, desgevraagd achtten veel bouwers zichzelf veeleer ambachtsman dan ondernemer. In het vuur van mijn verhaal was hij niet te missen, de man op de eerste rij. Misnoegd knikte hij nee bij alles wat ik zie. Intrigerend.

Op enig moment onderbrak ik mijn verhaal en vroeg ik hem wat de aanleiding was voor zijn aanhoudend nee-knikken. Nou, dat wilde hij wel vertellen. Ik had geen idee van de problemen die economische malaise met zich meebrachten. En ik had makkelijk praten. Nou ben ik tamelijk goedlachs, maar dit schoot me in het verkeerde keelgat. Ik vroeg de toehoorders met handopsteken te laten weten wie zwaar weer meemaakte. Bijna iedereen. Daarna wie daarom drastisch op de kosten lette. Bijna iedereen. En tenslotte wie trainingen zag als kostenpost. Bijna iedereen. Men kwam tot de conclusie dat vrijwel alle bouwers in deze zaal bij economische tegenwind kostenreductie een veel hogere prioriteit gaven dan investeren in omzetgroei.

Mijn vraag hoe iemand die leeft van trainingen, dus afhankelijk is van investeringen in omzetgroei, makkelijk praten kan hebben, leidde tot een lange stilte. Toen ik meldde dat wij een topjaar meemaken, omdat we meer dan ooit focus hebben op acquisitie (meer, beter, eerder) knikten sommige toehoorders aarzelend ja. De nee-knikker verbaasde zich over mijn felheid. Hij zag zichzelf als ambachtsman en iet als ondernemer. Dat is langzaamaan een onhoudbaar ouderwets idee aan het worden. Meer dan ooit is dus nu -en in de toekomst- het motto: ondernemer, onderneem!

2

De klant van de architect?

Onlangs waren wij een week op het prachtige eiland M. Ver ten zuiden van ons land, mooi weer. We logeerden in een fijn hotel. De korte vakantie was erg geslaagd. In alle rust lieten we het eiland op ons inwerken. Mooie natuur, prettige mensen, veel te bewonderen.

Al snel viel ons de grote leegte op in ons hotel. Vooral omdat het nogal een fors hotel was, sprong de leegte in het oog. Fraaie in elkaar overlopende lounges, ik telde bijna vierhonderd stoelen, waar niemand was. Terwijl het hotel geheel was volgeboekt. Ook het enorme restaurant was vaal vrijwel leeg. Vriendelijk en deskundig personeel, een uitstekende keuken, maar toch. Aan de bars zat geen kip. Alleen buiten was het soms ietwat bezet, op een zichtbaar geïmproviseerd, wat rommelig, maar wel gezellig, terras.

Dat was vast de oorzaak: het hotel was verder prachtig, maar ongezellig. In de gigantische lounges waren de fauteuils strak in het gelid gezet, op een afstand van elkaar die een gesprek bijna onmogelijk maakte.

Navraag leerde dat het hotel was ontworpen door een wereldvermaarde zuidamerikaanse architect. Deze O.N. had gedecreteerd dat er niets aan uiterlijk of inrichting van het hotel mocht worden veranderd, dan na toestemming van hem, of zijn opvolgers. Tja.

Dus zit men daar met een hotel dat heel stijlzuiver de zeventiger jaren weerspiegelt. Veel donkerbruin, donkerrood, donkergrijs. Grote somberte. Een metershoge en –brede glaswand in het restaurant, met onbelemmerd zicht op de zon. Zonwering is verboden, dus is het restaurant zodra de zon schijnt grotendeels leeg. Het is er dan niet te harden, niemand wil eten in een broeikas. Zowel de directe klant, het hotel, als de indirecte klant, de gast, gaat gebukt onder de rigide architectuur. Gelukkig kennen we in ons land in de bouw dergelijke minachting voor de klant niet. Toch?

Faalkosten of faal-communicatie?

Wat ik wil zeggen, is vaak meer dan ik in feite zeg. Briljante invallen komen mij vaak pas achteraf weer helder voor de geest. Wat ik zeg, is vaak meer dan wat de ander hoort. Die kan afgeleid zijn, door beeld of geluid, of door eigen gedachten. Of hij zegt zelf iets, waardoor er in een dialoog twee mensen tegelijkertijd aan het woord zijn. De vraag is wie er dan nog luistert. Wat hij hoort is meer, dan waar hij naar luistert. Als mensen voortdurend zouden luisteren naar alles wat ze horen, werden ze horendol.

Waar hij naar luistert, is meer dan hij verstaat. Verstaanbaarheid heeft onder van alles en nog wat te lijden. Wat hij verstaat, is meer dan wat hij begrijpt. Logica en samenhang zijn niet altijd even helder. Tussenstand: hij hoort alles, hij luistert zich suf, hij verstaat elk woord, maar hij begrijpt er geen snars van… geen vrolijke constatering.
Wat hij begrijpt, is meer dan hij onthoudt. Soms is dat een geluk, maar niet altijd. Wat hij onthoudt, is meer dan wat hem aanzet tot actie. Dat laatste, daar ging het om, is kwantitatief vaak aanmerkelijk minder dan het begin, dan wat ik wilde zeggen. Een verdrietige opsomming van communicatieve faalkosten.

Herhalen, samenvatten, vragen stellen, begrijpelijk zijn, verstaanbaar zijn, de taal van de ander spreken zijn allemaal technische oplossingen om het verlies van kwaliteit hier te beperken. Er zit echter naast de technische kant ook een mentaliteitsaspect aan deze sippe opsomming. Wie in de bouw uitgaat van wat hij zelf wil zeggen, in plaats van wat de ander kan en/of wil accepteren, gaat de mist in. Wilt u verkopen wat u bouwt, of wilt u bouwen wat u kunt verkopen? Dan wilt u mogelijk ook zeggen wat de ander kan accepteren? Het is het overwegen waard.

Eerste indrukken, in en buiten de bouw 20-02-2013 – afnemer tekst.

Eerste indrukken worden snel opgedaan. Binnen secondes. Desgevraagd blijken ze niet altijd juist, maar moeilijk bij te stellen. Vaak wordt mensenkennis verward met gekoesterde eerste indrukken. “Ik zag die man en ik had hem meteen door.” Probeer maar eens te ontkomen aan zo een etiket, dat met grote kleefkracht is aangebracht.
Zolang een bouwer niet heeft gebouwd, kan een opdrachtgever niet oordelen over de kwaliteit van het bouwen. Dus oordeelt die over wat wèl beoordeeld kan worden: hoe gaat men met mij om. Van grote invloed op dat beeld is de opgedane eerste indruk. Het belang van receptie en telefoon is dan ook enorm.

Ooit was ik, uit nieuwsgierigheid, gast op een bijeenkomst met als thema: hoe kom ik zo snel mogelijk van al mijn klanten af. De zaal zat zorgelijk vol. Ik werd ingedeeld in een subgroep met de opdracht zoveel mogelijk maatregelen te bedenken om het een telefoniste / receptioniste onmogelijk te maken klantvriendelijk te zijn. Hilariteit alom.

Geef haar een pot drop. Geef haar een radio. Geef haar taken waardoor ze van haar plaats af moet, waardoor ze haar eigenlijk werk niet meer goed kan doen. Geef haar nooit door dat je bezoek verwacht. Of een belangrijk telefoongesprek. Geeft haar nooit door dat je niet op je plaats bent. Enzovoort. Het werd steeds stiller – dit deden we in feite allemaal. Het leek alsof we het deze collega’s met opzet moeilijk maakten. Een harde bewustwording.

Nog steeds zijn er bouwers die het belang van eerste indrukken onderschatten. Die het belang van hen die dergelijke indrukken kunnen managen onderschatten. Dat bepaalt mede de eerste indruk die men van u heeft. In een tijd dat we opdrachtgevers af willen brengen van het dwaalspoor der aanbestedingen. Ik kan me wel voorstellen dat men op basis van opgedane eerste indrukken gaat aanbesteden.

4