m/v communicatie

Veel mannen geven, soms aarzelend, toe dat het nu duidelijk een tijd van gelijkwaardigheid is, dat man en vrouw gelijkwaardig zijn. Ja. Maar veel mannen menen daar meteen achteraan dat er dan ook maar gelijkaardigheid moet zijn, dat vrouwen moeten denken, en communiceren, alsof het mannen zijn. Zij zien werkende vrouwen dan ook vaak als ‘mannen met een jurk aan’.

Waar mannen vaak druk zijn met hun onafhankelijkheid, met name met het verdedigen daarvan, bij voorbeeld, en met het aandragen van oplossingen, gevraagd maar vaker nog ongevraagd, zitten veel vrouwen daar amper op te wachten.

Als een werkende vrouw een afschuwelijke dag achter de rug heeft en, daarna ‘s avonds thuis, tegen haar man zegt dat ze een vreselijke baan heeft, zit zij doorgaans niet te wachten op zijn advies: ‘ga daar dan weg!’. En ze zit al helemaal niet te wachten op zijn ongevraagde vervolgadviezen, laat staan op het acuut door hem ongevraagd pimpen van haar c.v.

Een ‘echte’ man begrijpt wat er van hem verwacht wordt. Die zegt: ‘ga zitten, dan haal ik iets te drinken voor je, en vertel.’ Want vaak wil zij haar verhaal kwijt, wil zij dat er naar haar geluisterd wordt. Een redelijke eis, die zelden wordt gehonoreerd. Jammer. Gemiste kans.

Als een vrouw aan haar mannelijke collega vraagt of hij weet wat haar aan een aspect van het werk stoort, gaat hij vaak meteen in de oplossingsmodus. Hij luistert maar half, en komt -op basis van die halve informatie- met een ongevraagde oplossing, die vast niet werkt. En zij moet ook nog slikken dat hij zowel de vrouw in kwestie als het probleem bagatelliseert: ‘kindje, kindje, dat is helemaal niet moeilijk….’.

Niet herkenbaar? Voor veel vrouwen wel. Als respect de ingang is, laten we dan een andere logica dan de onze ook respecteren.

Geen gedonder

Er doen zich allerlei ontwikkelingen voor in woningbouwverenigingsland. Sinds jaar en dag was het daar een alom geaccepteerd gebruik om trouwe klanten zwaar te frustreren. Niet willens en wetens met die bedoeling, maar doorgaans wel met dat effect. Iedereen herkent dit bizarre fenomeen. Een huurder heeft, laten we zeggen, dertig jaar lang trouw zijn huur betaald, in ruil voor even zo lang woongenot. Maar nu gaat hij ergens anders wonen. In bijna alle andere branches zou iemand, na dertig jaar trouwe klandizie hartelijk uitgezwaaid worden, met grote waardering voor de bijdrage die was geleverd aan het rendement van de leverancier. Maar toch niet bij woningbouwverenigingen. Daar krijgt zo iemand vrijwel altijd een vaak zeer strenge inspecteur op zijn dak.

Maar de tijden veranderen. En de woningbouwverenigingen zullen dus (moeten) volgen. Onlangs hoorde ik daarover een mooi, hoopvol verhaal. Er is er eentje, die trouwe klanten bij vertrek geen inspecteur stuurt, maar een mooie bos bloemen. Met daarbij de mededeling dat de huurder hartelijk dank wordt gezegd voor de tijd dat hij huurde. En dat men het vertrek natuurlijk zeer betreurt. En dat men er het volste vertrouwen in heeft, dat de huurder zijn woning achterlaat, zoals hem dat goeddunkt.

En wat blijkt? Huurders kunnen dat vertrouwen aan. Woningen worden keurig aangetroffen. Huurders zijn blij met deze opstelling en vertellen dit door. Nieuwe huurders nemen veelal zonder problemen van alles over, immers – ze krijgen achteraf geen “gedonder” met een lastige inspecteur. Kort en goed: wie zijn klant niet behandelt als een vijand, krijgt minder oorlog.

Natuurlijk waren de nu overbodige inspecteurs fors sceptisch, maar dat had vooral te maken met hun eigen werkgelegenheid. Dus, toen die veilig bleek… En ze leefden nog lang en gelukkig, in een wereld, waar makkers elkaar vertrouwen, tot voordeel van alle betrokken partijen. Mooie ontwikkeling, hè!

Bijzondere brug

Uit een recente regionale krant, een opmerkelijk artikel: de bouwers van de prachtige nieuwe wandelbrug kwamen pas ter plekke, toen de brug al door vele handen was gegaan, tot de ontdekking dat er toch iets niet klopte. De aannemer had de brug natuurlijk wel terdege geïnspecteerd, maar desondanks had men niet gezien dat er tien traptreden aan ontbraken. En omdat het nogal een steil geval was, bleek de brug daardoor voor de beoogde wandelaars vrijwel onbegaanbaar. Vervelend, ook voor de wandelbrug. Een identiteitscrisis heb je immers zo te pakken.

De architect denkt dat de treden, die hij had ontworpen, niet in het bestek waren opgenomen. De aannemer meldt dat de brug natuurlijk wel bekeken was, maar toe lag hij in een hal. Tja. Treeloze onoverkomelijke steilte was daar niet echt opgevallen. Omdat het wel een heel bijzondere brug was, had men de staalconstructie deze keer uitbesteed. En het bestek, dat klopte trouwens wèl. Toen de onderaannemer klaar was met lassen en conserveren, ging de brug over in andere handen. Die brachten een slijtlaag aan, waar de tien treden hadden moeten zitten.

Daarna is de brug in delen naar zijn uiteindelijke bestemming gebracht. De uitvoerder zag de brug voor het eerst in zijn geheel, toen de delen al waren gemonteerd. Iedereen was verbaasd. Mogelijk nog het meest door de verklaring van de aannemer: “het kan best zijn dat niemand het heeft gezien, omdat de brug niet eerder rechtop heeft gestaan.” Tja. Op zich een denkbare opeenvolging van zaken, maar hier en daar zou effectief communiceren wellicht bij kunnen dragen aan de uitstraling van de bouw. De gemiddelde krantenlezer zal door dit bericht vast niet erg gesterkt worden in zijn blinde vertrouwen in de deskundigheid van de bouw in het algemeen. Om van mogelijke faalkostenreductie door effectief communiceren nog maar te zwijgen…

Bij je leest

Het was laat op laatste zaterdagmiddag van de uitverkoop. Veel winkels en hun medewerkers oogden vermoeid. Schoenwinkels hadden genoeg van quasi geïmproviseerde magazijnstellingen met uitverkoop-restantparen.

Er kwam een frisse schoenwinkel in beeld. Naar binnen. Een vriendelijke meneer kwam mij stralend begroeten. “Welkom in mijn winkel, waarmee kan ik u gelukkig maken?”. Dat is schrikken, maar op een prettige manier. Ik vroeg of hij een paar schoenen had dat ik mooi zou vinden, voor een rotprijs. Hij had keus genoeg.

Hij wandelde met me langs zijn uitgestalde collectie. Mijn blik bleef hangen bij een paar prima ogende schoenen. “Tja”, zei de man, “nu ga ik u afleiden, want deze schoenen heb ik niet meer in uw maat.” Ik had mijn maat niet genoemd, hij bleek goed in te kunnen schatten. “Als u deze
schoenen aardig vindt, zijn deze, en deze mogelijk ook aantrekkelijk?” Het klopte.

In no time was ik aan het passen. De keus was snel gemaakt. Een paar schoenen, die ik mooi vond (en vindt), tegen een uitverkoopprijs. Met extra veters erbij – een alternatieve kleur – en een schoenlepel. De doos ging in een mooie katoenen draagtas. Had ik de schoenen nodig? Welnee! Maar ik was er blij mee. Met de schoenen en met de service. Zoals die zou moeten zijn, maar zelden is. Ik vroeg hem hoe het ging, met zijn zaak. Het liep fantastisch. Ik vroeg hem of hij hinder had van on line aanbieders. Hij keek me oprecht verbaasd aan.

Ik doe mijn best

Dat communicatiemiddelen voortdurend verder verbeteren, wil nog niet zeggen dat er voortdurend beter wordt gecommuniceerd. Soms lijkt het tegenovergestelde waar.

Waar managers niet helder met hun medewerkers bespreken wat zij van hen verwachten, gaan medewerkers vaak dan maar zelf bedenken wat er van hen wordt verwacht. De uitdrukking “ik doe mijn best” krijgt een nieuwe lading, waarbij de nadruk zwaar op “mijn” ligt. Ik doe niet jouw best, manager, ik doe mijn best.

Het komt voor dat managers dat opmerken en er verontwaardigd door raken. Ze zouden toch moeten weten… men mag toch aannemen….het is toch logisch….het is toch normaal….etc. Maar wat men niet weet kan men niet raden, en men mag niets aannemen. Logica is sterk individueel gekleurd, en normaal betekent “volgens de norm”, doorgaans de eigen norm.

Als managers het instructie- en informatiedeel van hun functie overslaan, als zij daarnaast achteraf niet controleren, doen ze hetzelfde als hun medewerkers. Ze schrappen (belangrijke, in hun geval) delen van hun werk. Zij doen dus HUN best. Ze doen dus niet wat van hen wordt verwacht. Al dan niet bewust reageren hun medewerkers bijzonder adequaat op dit voorbeeldgedrag.

De manager die zich afvraagt of hij nou werkelijk vooraf alles uit moet leggen en of hij nou werkelijk achteraf alles moet controleren, doet er goed aan zijn functieomschrijving er eens op na te slaan. De kans is groot dat deze zaken er letterlijk in worden vermeld.

Medewerkers hebben recht op uitleg vooraf en al helemaal op controle. Demotivatie komt het meest voor waar controle is afgeschaft. Waar nooit wordt geconstateerd hoe hard en hoe goed er is gewerkt, wordt een groot beroep gedaan op zelfmotivatie. Doorgaans door managers die het niet op kunnen brengen zichzelf te motveren tot het uitvoeren van taken, die héél helder in hun taakomschrijving zijn geformuleerd. Rare wereld?

Nederland BV

De afkorting BV kan van alles betekenen. Naast Besloten Vennootschap kan ook Binnen Voorradig, Buiten Vrijblijvend of Bijzonder Verlof bedoeld worden. Bij Voorbeeld. Ieder kiest zijn of haar eigen BV betekenis, Bij Voorkeur. Naar behoeven, bij toeval, uit gewoonte, naar algemeen gebruik, en ga zo maar door.
Vooral het kiezen naar behoeven is interessant, omdat de vraag “wiens behoeven?” zich dan al snel opdringt. Als algemeen behoeven niet (helemaal) overlapt met individueel behoeven, wordt de keus soms wat lastig. Algemeen behoeven leidt al snel tot het idee dat Nederland BV toe is aan “Nederland Behoorlijk Verantwoordelijk”. Omdat we behoorlijk verantwoordelijk zouden moeten (kunnen?) zijn, maar ook omdat het allebei dringend gewenst is. Niet alleen verantwoordelijk, maar ook behoorlijk. Wat behoorlijkheid inhoudt, blijkt multi interpretabel. Ieder bepaalt de eigen standaard voor behoorlijkheid. Een comfortabele maatstaf.

Wat zou er gebeuren als we gewoon weer eens met elkaar in gesprek zouden gaan, over wat we met elkaar (en van elkaar) verwachten, op de vlakken van behoorlijkheid en verantwoordelijkheid? Uitgaand van de aanname dat een ander iets kan vinden, of weten, wat wij niet vinden of weten? Uitgaand van de aanname dat die ander zo maar eens gelijk zou kunnen hebben? Zelfs als diens mening afwijkt van de onze?
Er wordt lang niet voldoende afgestemd over verwachtingen over en weer. Sommigen denken dat verwachtingen die niet worden geverifieerd, daarom niet bestaan. Een wonderlijke gedachte.
Onbehoorlijk en onverantwoordelijk. Wie deze gedachte heroverweegt, ziet al snel hoe vaak conflicten niet meer zijn dan uit de hand gelopen misverstanden.

Zonder van alle energie, misverstanden, gevolgschades en wie weet wat allemaal nog meer. Is het niet vanzelfsprekend behoorlijk en verantwoordelijk om met elkaar in gesprek te gaan over hoe met elkaar om te gaan? Wat verwacht kan worden en wat niet? En wie moet daar mee beginnen?

Vermijden

Vaak worden mijn collega’s en ik uitgenodigd om groepen bouwers toe te spreken. Dat is altijd boeiend en heel vaak ook erg leuk. Onlangs was ik weer spreker, deze keer op een bijeenkomst waar klantgerichtheid in de bouw een thema was. Na een uiteenzetting van Syto Goslinga, bouwmarketeer van het eerste uur, over zaken die daarbij een rol spelen, mocht ik een verhaal houden over gedrag.

Meer specifiek: gedrag bij verschil van opvatting. Een situatie die in de bouw wel voorkomt. De deelnemers hadden allemaal een stemkastje en konden steeds kiezen uit twee stellingen. Die keuzes leidden tot een heel betrouwbaar gedragsprofiel. U weet, onze karakters zijn maar moeilijk te veranderen; ons gedrag kan daarentegen met enig gemak worden heroverwogen.

Het profiel dat hier onderzocht werd, onderscheidt doordrukken, samenwerken, compromissen sluiten, toegeven en vermijden. Het is een tamelijk veelgebruikt profiel. Elke gedragsoort heeft zijn eigen vóór- en nadelen, maar wie klantgericht wil bouwen heeft baat bij een neiging tot samenwerken. Opdrachtbevers stellen dat vaak erg op prijs. En het is natuurlijk aan te raden het eigen voorkeursgedrag in beeld te hebben. In dit geval kregen alle deelnemers hun individuele profiel op papier, en werd het profiel van de gehele groep snel na het stemmen in beeld gebracht.

Tot schrik van de bouwers bleek dat vermijden duidelijk de eerste keuze was van het merendeel van het publiek. Nog meer schrik veroorzaakte de vaststelling dat samenwerken daarentegen pas de laatste keuze was. Niet voor iedereen individueel, natuurlijk, maar wel als grootste gemene deler. Een interactieve afstemming met het publiek kwam maar moeizaam op gang. Als eerste reageerde een bouwer met humor en zelfspot. Hij vond dat ik het publiek wel in staat moeste stellen te doen waar ze goed in waren: “geef ons toch even tijd om dit naar hartenlust te vermijden!”

Trainen

Een bouwer die durft, nodigde ons uit om een aantal zeer intensieve trainingen te verzorgen. Bedoeld voor de top van de organisatie, met commercie als focus. We hebben een mooi management game ontwikkeld, een gefingeerde situatie met een hoog realiteitsgehalte. In compacte groepen toog men aan het werk. Vier beslissers, van de kant van de potentiële opdrachtgever,  konden een voor een door elke groep worden bevraagd. In vijf rondes. Er was ook steeds iets nieuws te melden, door elke beslisser. Die had als instructie alle vragen te beantwoorden, maar geen ongevraagde informatie te verstrekken. Keer op keer bleken de deelnemers die ook echt vragen stelden, en doorvroegen, het meest succesvol te zijn. Het meest commercieel slagvaardig, ook.

Problemen werden soms pijnlijk helder waar bouwers zich stijf en strak vasthielden aan hun eigen voorbereiding.  Of beeldvorming. Of logica. Waar inlevingsvermogen werd begrensd door eenzijdige besluitvorming, van de kant van de bouwer. Waar met een half oor, of met nog minder werd geluisterd. Waar de zaken waar de opdrachtgever wakker van lag, werden gebagatelliseerd. Soms gingen deelnemers drie, vier keer de mist in voordat ze in staat bleken hun gedrag te heroverwegen. Met onmiddellijk succes, daarna.

Wonderlijk is het dat niet elke bouwer het belang van effectief communiceren oppakt als speerpunt. Ook daar baart oefening kunst. Daar heeft men geen externe ondersteuning bij nodig, in feite is het coachen van medewerkers een managementtaak. Maar het moet natuurlijk wel gebeuren.

Toptennissers kunnen vaak heel verdienstelijk tennissen. Toch zouden ze er niet over piekeren om het trainen van hun tennisvaardigheid achterwege te laten. Ze trainen zich suf. Intensief en hoogfrequent. Topbouwers willen natuurlijk dat zij en hun medewerkers onder meer op topniveau kunnen communiceren.  De manier om dat te bereiken eenvoudig. Ik beloof u veel succes met een beproefd driestappenplan: oefenen, oefenen en oefenen.

Ego

Een mooie formule voor het succes van samenwerking luidt: succes is talent maal discipline, gedeeld door ego. Voor de bouw geldt daarbij dat het talent zichzelf opnieuw heeft uitgevonden. Ooit was het technische talent van de tekenaar annex rekenaar, van degene die al dan niet ingewikkelde bouwkundige problemen effectief op kon lossen, afdoende. Al een aantal jaren is daar een eis aan toegevoegd: men moet ook in de bouw effectief kunnen communiceren. Met potentiële opdrachtgevers, bij voorbeeld, die niet bouwkundig zijn. Die echter kunnen kiezen voor gunnen, of juist niet. Die kunnen kiezen voor aanbesteden, of juist niet. Die makkers kunnen zijn, of rakkers. Alle reden om dat extra talent te koesteren.

Alle reden ook om dat talent te trainen, ook. De formule suggereert dat het talent moet worden vermenigvuldigd met discipline. Nou is de bouw een branche waar men niet opkijkt van een cursus, van tijd tot tijd. Maar dat zijn dan vooral cursussen op het vlak van het eerste, technische deel van het talent. Trainen, om gedisciplineerd effectief te communiceren, is voorbehouden aan de kopgroep van het bouwpeloton, lijkt het wel. Interessant is de vraag of die kopgroep juist daarom de kopgroep is.

Succes is talent maal discipline, gedeeld door ego. Als talent en discipline zijn geborgd, is daar nog de uitdaging van het doseren van het ego. Toen ik deze formule onlangs op twitter losliet, leverde dat veel reacties op. De opmerkelijkste was dat dit een waardeloze formule was, die suggereerde dat minder ego dus meer succes op zou leveren. Dhu!
Tja. Hoe groter het ego, hoe moeilijker dat te relativeren. In deze tijd van ego economie lijkt het verstandig het ego van degene die ons iets kan gunnen te regisseren, in plaats van te kleineren, of te negeren. Tenzij ons ego ons bestaansrecht is, natuurlijk. Dhu!

Oude beroepen

Porders. Je hoort er weinig meer van. Toch was hun beroep ooit van belang. Elke stad, elk dorp had porders. Die had men ook hard nodig. Leven zonder leek ondenkbaar. Vooral de porders zelf waren overtuigd van hun eeuwigdurend bestaansrecht. Men kon zich geen wereld zonder porders voorstellen. Toch hoor je nog maar zelden dat iemand dat fraaie vak noemt, als antwoord op de vraag naar zijn of haar beroep. Het vak is volstrekt uitgestorven. Wie had dat verwacht?

Porders hadden ooit een tamelijk forse verantwoordelijkheid. Ze porden (letterlijk) hun klanten wakker. Ze oefenden dat vak uit in de tijd dat er in de huizen van werkende mensen nog geen klokken waren. Laat staan wekkers. Destijds moest men op tijd opstaan, zonder inpandige hulpmiddelen om die tijd te weten. Gelukkig waren er nijvere lieden, die bereid waren om je tegen vergoeding ’s morgens wakker te komen porren. Met een loper, ook een mooi, vrijwel uitgestorven begrip, kwamen ze tijdig het huis van hun klant binnen. Ze kwamen naar het bed van de te porren klant, maakten (porden) die wakker en vervolgden hun tocht, op naar de volgende.

Een vak met zekerheid, ook voor de toekomst. Dacht men. Wist men zeker. Wie kon voorzien dat iedereen meerdere klokken in huis zou gaan krijgen? En wekkers? Zo stierf dit nobele vak rap uit. Zoals nu het vak van postbode zal uitsterven, als niemand meer brieven gaat versturen. Het lijkt aantrekkelijk het evident uitsterven van een vak te ontkennen, maar erkennen leidt sneller tot adequaat reageren, tot het wijzigen van de koers.

Mogelijk is het voor de bouwers die nog denken dat business as usual ooit nog terug zal komen een idee om zich eens te verdiepen in de neergaande ontwikkeling van het vak van porder. Of lantarenopsteker. Of bouwer, die werk “krijgt”.