Vaak worden mijn collega’s en ik uitgenodigd om groepen bouwers toe te spreken. Dat is altijd boeiend en heel vaak ook erg leuk. Onlangs was ik weer spreker, deze keer op een bijeenkomst waar klantgerichtheid in de bouw een thema was. Na een uiteenzetting van Syto Goslinga, bouwmarketeer van het eerste uur, over zaken die daarbij een rol spelen, mocht ik een verhaal houden over gedrag.
Meer specifiek: gedrag bij verschil van opvatting. Een situatie die in de bouw wel voorkomt. De deelnemers hadden allemaal een stemkastje en konden steeds kiezen uit twee stellingen. Die keuzes leidden tot een heel betrouwbaar gedragsprofiel. U weet, onze karakters zijn maar moeilijk te veranderen; ons gedrag kan daarentegen met enig gemak worden heroverwogen.
Het profiel dat hier onderzocht werd, onderscheidt doordrukken, samenwerken, compromissen sluiten, toegeven en vermijden. Het is een tamelijk veelgebruikt profiel. Elke gedragsoort heeft zijn eigen vóór- en nadelen, maar wie klantgericht wil bouwen heeft baat bij een neiging tot samenwerken. Opdrachtbevers stellen dat vaak erg op prijs. En het is natuurlijk aan te raden het eigen voorkeursgedrag in beeld te hebben. In dit geval kregen alle deelnemers hun individuele profiel op papier, en werd het profiel van de gehele groep snel na het stemmen in beeld gebracht.
Tot schrik van de bouwers bleek dat vermijden duidelijk de eerste keuze was van het merendeel van het publiek. Nog meer schrik veroorzaakte de vaststelling dat samenwerken daarentegen pas de laatste keuze was. Niet voor iedereen individueel, natuurlijk, maar wel als grootste gemene deler. Een interactieve afstemming met het publiek kwam maar moeizaam op gang. Als eerste reageerde een bouwer met humor en zelfspot. Hij vond dat ik het publiek wel in staat moeste stellen te doen waar ze goed in waren: “geef ons toch even tijd om dit naar hartenlust te vermijden!”