De vloer van de keuken kreeg een mooie nieuwe tegelvloer. Zo een zwart-wit dambord, passend in het oude huis. De vloer kon zonder bezwaar op de oude stenen vloer worden gelegd. Dat was fijn. Meerwerk idee van de opdrachtgever: kan deze vloer doorlopen in de gang, de vestibule en het aan de gang gelegen toilet? Dat moest onderzocht worden. Extra vraag: kan de vloer in de gang daarvoor iets worden opgehoogd, zodat alle vloeren op de zelfde hoogte komen te liggen? Zonder dorpels? Ook iets om te onderzoeken.

Toen de opdrachtgever ’s avonds thuiskwam had de bouwer al gebeld; zonder dorpels en op dezelfde hoogte kostte méér dan de hele vloer. Per slot moest daarvoor veel Egaline worden ingezet. Het ging om veel meters. Ongelijk hoge vloeren met dorpels, was het advies van de bouwer. De opdrachtgever belde even rond en vroeg daarna de bouwer of voor het ophogen ook andere materialen denkbaar waren. Dat bleek zo te zijn. Zou dat kostenreductie met zich meebrengen? O, zeker, aanzienlijk, zelfs. Maar waarom had de bouwer dat dan niet zelf bedacht?

Dat moest duidelijk zijn: de andere materialen waren niet geheel zonder risico als de vloer langdurig onder water zou komen te staan. Bij een overstroming, of zo. Had de bouwer zich gerealiseerd dat het pand op één van de hoogste punten van ons land was gebouwd? Tja, dat was hem even ontgaan. Maar het was nu toch opgelost? Er deden zich later nog twee vergelijkbare discussies voor.
Het ontging de bouwer dat de relatie tussen hem en de opdrachtgever wat stroever werd. Of althans, hij liet niet merken dat het hem opvoel. En hij deed er niets aan om de relatie te herstellen. Dat is dan ook niet gebeurd. Onbegrijpelijk, dat opdrachtgevers bouwers soms zo weinig vertrouwen, vind u ook niet?

Onlangs waren wij een week op het prachtige eiland M. Ver ten zuiden van ons land, mooi weer. We logeerden in een fijn hotel. De korte vakantie was erg geslaagd. In alle rust lieten we het eiland op ons inwerken. Mooie natuur, prettige mensen, veel te bewonderen.

Al snel viel ons de grote leegte op in ons hotel. Vooral omdat het nogal een fors hotel was, sprong de leegte in het oog. Fraaie in elkaar overlopende lounges, ik telde bijna vierhonderd stoelen, waar niemand was. Terwijl het hotel geheel was volgeboekt. Ook het enorme restaurant was vaal vrijwel leeg. Vriendelijk en deskundig personeel, een uitstekende keuken, maar toch. Aan de bars zat geen kip. Alleen buiten was het soms ietwat bezet, op een zichtbaar geïmproviseerd, wat rommelig, maar wel gezellig, terras.

Dat was vast de oorzaak: het hotel was verder prachtig, maar ongezellig. In de gigantische lounges waren de fauteuils strak in het gelid gezet, op een afstand van elkaar die een gesprek bijna onmogelijk maakte.

Navraag leerde dat het hotel was ontworpen door een wereldvermaarde zuidamerikaanse architect. Deze O.N. had gedecreteerd dat er niets aan uiterlijk of inrichting van het hotel mocht worden veranderd, dan na toestemming van hem, of zijn opvolgers. Tja.

Dus zit men daar met een hotel dat heel stijlzuiver de zeventiger jaren weerspiegelt. Veel donkerbruin, donkerrood, donkergrijs. Grote somberte. Een metershoge en –brede glaswand in het restaurant, met onbelemmerd zicht op de zon. Zonwering is verboden, dus is het restaurant zodra de zon schijnt grotendeels leeg. Het is er dan niet te harden, niemand wil eten in een broeikas. Zowel de directe klant, het hotel, als de indirecte klant, de gast, gaat gebukt onder de rigide architectuur. Gelukkig kennen we in ons land in de bouw dergelijke minachting voor de klant niet. Toch?

Wat ik wil zeggen, is vaak meer dan ik in feite zeg. Briljante invallen komen mij vaak pas achteraf weer helder voor de geest. Wat ik zeg, is vaak meer dan wat de ander hoort. Die kan afgeleid zijn, door beeld of geluid, of door eigen gedachten. Of hij zegt zelf iets, waardoor er in een dialoog twee mensen tegelijkertijd aan het woord zijn. De vraag is wie er dan nog luistert. Wat hij hoort is meer, dan waar hij naar luistert. Als mensen voortdurend zouden luisteren naar alles wat ze horen, werden ze horendol.

Waar hij naar luistert, is meer dan hij verstaat. Verstaanbaarheid heeft onder van alles en nog wat te lijden. Wat hij verstaat, is meer dan wat hij begrijpt. Logica en samenhang zijn niet altijd even helder. Tussenstand: hij hoort alles, hij luistert zich suf, hij verstaat elk woord, maar hij begrijpt er geen snars van… geen vrolijke constatering.
Wat hij begrijpt, is meer dan hij onthoudt. Soms is dat een geluk, maar niet altijd. Wat hij onthoudt, is meer dan wat hem aanzet tot actie. Dat laatste, daar ging het om, is kwantitatief vaak aanmerkelijk minder dan het begin, dan wat ik wilde zeggen. Een verdrietige opsomming van communicatieve faalkosten.

Herhalen, samenvatten, vragen stellen, begrijpelijk zijn, verstaanbaar zijn, de taal van de ander spreken zijn allemaal technische oplossingen om het verlies van kwaliteit hier te beperken. Er zit echter naast de technische kant ook een mentaliteitsaspect aan deze sippe opsomming. Wie in de bouw uitgaat van wat hij zelf wil zeggen, in plaats van wat de ander kan en/of wil accepteren, gaat de mist in. Wilt u verkopen wat u bouwt, of wilt u bouwen wat u kunt verkopen? Dan wilt u mogelijk ook zeggen wat de ander kan accepteren? Het is het overwegen waard.